Begrip, grip en communicatie
Ongeveer veertien miljoen keer per jaar zoekt een gerechtsdeurwaarderskantoor contact met debiteurklanten over (meestal) het betalen van schulden. Soms is dat een bezoek van een gerechtsdeurwaarder (ongeveer drieënhalf miljoen keer per jaar), soms een sms of app maar meestal een brief. Doel van deze communicatie is oplossen van veelal een betalingsachterstand.
Een brief stuur je in een envelop en daarmee is het klaar, lijkt het…. Helaas wordt op veel van de brieven die we sturen niet gereageerd. Voor iedereen een gemiste kans, kosten en frustraties lopen op. Waarom wordt er niet gereageerd, en kan het beter? Dat heeft het SyncassoLab onderzocht, samen met dr. Martijn Keizer van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG).
Voorbeeld: je hebt een zware werkdag gehad en komt thuis, ha leuk post, oooh niet leuk van Syncasso Gerechtsdeurwaarders en Incasso… Na een zware dag is bij sommige mensen de accu leeg en hebben ze geen energie meer voor een moeilijke boodschap. Dan is het makkelijk om de envelop weg te leggen voor later. Die weggelegde enveloppen komen we bij ontruimingen weer tegen…. dicht. Gemiste kans dus om het op te lossen.
Het begint bij het snappen waarom iemand de envelop niet opent. Na een zware dag zijn je cognitieve vermogens (kennis nemen en verwerken) laag. Een envelop van Syncasso Gerechtsdeurwaarders en Incasso zal vaak een aanmaning bevatten die dan niet meer kan worden verwerkt. Wegleggen dus en als we pech hebben ook nog vergeten.
Dan missen we een kans op communicatie en een oplossing. Samen met de RUG zochten we naar oplossingen. Daaruit kwam een envelop met animaties als enige werkbare oplossing naar voren, na een proces van meerdere maanden. Enveloppen met animaties zijn al eerder onderzocht maar nooit in combinatie met schulden. We weten uit eerdere onderzoeken dat het hebben van schulden een complicerende factor is, het taboe belemmert de communicatie.
Bij de ontwikkeling van de envelop kozen we in samenwerking met de animator voor een vijftal animaties. Op de voorzijde staat een verwijzing naar de vier plaatjes op de achterzijde. Deze plaatjes verbeelden: openen, lezen, bellen en oplossen. De plaatjes nemen daarmee de dreiging van de envelop weg en laten zien dat er een oplossing is.
In meer dan 8000 unieke zaken hebben we de animatie-enveloppen getest tegenover de reguliere enveloppen. In verschillende fases: de eerste brief, de tweede brief en soms gebruikten we een derde brief in een dossier. Alleen reacties binnen veertien dagen zijn gemeten. Onder reacties verstaan we brieven, telefoongesprekken, bezoeken en uiteraard betalingen.
Reacties van debiteurklanten die niet kunnen betalen zijn voor ons een hele prettige bijvangst. Nadat we hebben gecheckt dat een vordering inderdaad onverhaalbaar is, kunnen we het dossier sluiten en besparen we kosten en stress voor zowel de debiteurklant als onze opdrachtgever.
Duidelijk bleek dat er een toename van reacties was van circa 10%, op zowel betalingen als contacten bij de eerste brief. Het effect bij de tweede en derde brief was negatief. Eindconclusie is dan ook dat de animatie-envelop een duidelijke toename in reacties en betalingen oplevert, maar alleen bij de eerste brief.
De envelop is slechts een voorbeeld van onze visie op incasso- en gerechtsdeurwaarderswerk. Uitgangspunt daarbij is dat meer kennis over debiteurklanten bijdraagt aan een beter resultaat en het werk uiteindelijk voor iedereen prettiger maakt. Een aanpak die niet over de hoofden van debiteurklanten héén gaat, maar juist iets in die hoofden verandert. Zo verbeteren wij de incassoscores van onze opdrachtgevers met objectieve onderbouwde methodes en slimme innovaties die we ontwikkelen in ons SyncassoLab.
